در زمان جنگ و بحران، چگونه با BPM و BPMS، سازمانی تاب‌آور بسازیم؟

در ماه‌های اخیر، شدت یافتن تنش‌ها و درگیری‌های منطقه‌ای و اختلالات گسترده اقتصادی، محیط کسب‌وکار ایران را بیش از هر زمان دیگری با بی‌ثباتی روبه‌رو کرده است. در چنین شرایطی، سازمان‌هایی که فرایندهای کاری‌شان پراکنده، وابسته به افراد یا فاقد شفافیت است، بیشترین آسیب را از بحران‌ها می‌بینند.

تاب‌آوری سازمانی به معنای توانایی ادامه فعالیت، انطباق سریع و بازیابی هوشمندانه در شرایط بحران است؛ و مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPM) و سیستم‌های BPMS نقشی کلیدی در ایجاد این توانمندی دارند. این ابزارها با استانداردسازی فرایندها، کاهش وابستگی به افراد و فراهم‌کردن امکان کنترل و پایش لحظه‌ای، به سازمان‌ها کمک می‌کنند حتی در شرایط بی‌ثباتی شدید نیز عملیات خود را پایدار نگه دارند.

این مقاله از مجله میراکام نشان می‌دهد چگونه BPM و BPMS می‌توانند به عنوان ستون فقرات دیجیتال سازمان، سطح تاب‌آوری و استمرار کسب‌وکار را در بحران‌های امروز و فردا ارتقا دهند.

ماهیت بحران‌ها و اثر آن‌ها بر سازمان‌ها

بحران‌ها، به‌ویژه درگیری‌های نظامی، تنش‌های ژئوپلیتیک، تحریم‌ها و بی‌ثباتی‌های اقتصادی، معمولاً با مجموعه‌ای از اختلالات هم‌زمان همراه هستند که می‌توانند عملکرد سازمان‌ها را در مدت کوتاهی دچار چالش جدی کنند. در چنین شرایطی، سازمان‌ها با محیطی روبه‌رو می‌شوند که در آن عدم قطعیت بالا، سرعت تغییر زیاد و دسترسی به منابع محدود است.

از منظر عملیاتی، بحران‌ها معمولاً چند حوزه کلیدی سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهند:

– اختلال در زنجیره تأمین

در شرایط بحران، دسترسی به مواد اولیه، کالاها و خدمات پشتیبان ممکن است با تأخیر، افزایش هزینه یا حتی توقف کامل مواجه شود. وابستگی شدید به تأمین‌کنندگان خاص یا مسیرهای محدود تأمین می‌تواند ریسک عملیاتی سازمان را به شدت افزایش دهد.

– اختلال در زیرساخت‌ها

زیرساخت‌هایی مانند اینترنت، ارتباطات، حمل‌ونقل، انرژی یا سیستم‌های بانکی ممکن است دچار اختلال شوند. چنین شرایطی به‌ویژه برای سازمان‌هایی که فرایندهای آنها به ارتباطات سریع و هماهنگی مداوم وابسته است، چالش‌های جدی ایجاد می‌کند.

– کاهش دسترسی به منابع انسانی

در بحران‌ها ممکن است بخشی از نیروی انسانی به دلایل مختلف—از جابه‌جایی جغرافیایی گرفته تا مشکلات رفت‌وآمد یا مسائل امنیتی—در دسترس نباشد. سازمان‌هایی که دانش عملیاتی آنها در ذهن افراد کلیدی متمرکز شده، در چنین شرایطی بیشترین آسیب را تجربه می‌کنند.

– افزایش فشار تصمیم‌گیری

مدیران در زمان بحران مجبورند در مدت‌زمان کوتاه و با اطلاعات ناقص تصمیم بگیرند. نبود داده‌های دقیق و نبود دید شفاف نسبت به وضعیت فرایندها می‌تواند باعث تصمیم‌های پرریسک یا نادرست شود.

– تغییر رفتار مشتریان و بازار

بحران‌ها اغلب باعث تغییر سریع در الگوی تقاضا، اولویت‌های مشتریان و شرایط بازار می‌شوند. سازمان‌هایی که توانایی تطبیق سریع با این تغییرات را ندارند، ممکن است سهم بازار خود را از دست بدهند.

در بسیاری از سازمان‌ها، ساختارهای سنتی مدیریت و فرایندهای غیرشفاف باعث می‌شود واکنش به چنین اختلالاتی بسیار کند و ناکارآمد باشد. در مقابل، سازمان‌هایی که فرایندهای خود را مدلسازی، مستندسازی و دیجیتالی کرده‌اند، می‌توانند با سرعت بیشتری شرایط جدید را تحلیل کرده و مسیرهای عملیاتی خود را اصلاح کنند.

به همین دلیل، در سال‌های اخیر بسیاری از سازمان‌های پیشرو در جهان، مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) را به عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای افزایش تاب‌آوری سازمانی در شرایط بحران معرفی کرده‌اند.

نقش مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) در افزایش تاب‌آوری سازمانی

در بسیاری از سازمان‌ها، فعالیت‌های روزمره به شکل مجموعه‌ای از کارهای پراکنده و وابسته به افراد انجام می‌شود. این شیوه مدیریت ممکن است در شرایط عادی مشکل جدی ایجاد نکند، اما در زمان بحران—زمانی که منابع محدود می‌شوند و فشار تصمیم‌گیری افزایش می‌یابد—به سرعت به یک نقطه ضعف تبدیل می‌شود.

مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) رویکردی است که فعالیت‌های سازمان را به صورت فرایندهای شفاف، استاندارد و قابل مدیریت تعریف می‌کند. در این رویکرد تمرکز اصلی بر جریان کار و نحوه ایجاد ارزش در سازمان است، نه صرفاً ساختار واحدها.

در ادامه مهم‌ترین نقش‌های BPM در افزایش تاب‌آوری سازمانی را بررسی می‌کنیم.

۱. شفاف‌سازی نحوه انجام کارها در سازمان

یکی از مهم‌ترین مزیت‌های BPM ایجاد شفافیت در عملیات سازمان است. زمانی که فرایندهای کلیدی سازمان مدل‌سازی و مستندسازی شوند، مدیران به‌راحتی می‌توانند مشاهده کنند هر فعالیت چگونه انجام می‌شود، چه واحدهایی درگیر هستند و مسیر انجام کار از ابتدا تا انتها چگونه است.

در شرایط بحران، این شفافیت به سازمان کمک می‌کند سریع‌تر وضعیت موجود را تحلیل کرده و نقاط آسیب‌پذیر را شناسایی کند.

۲. کاهش وابستگی سازمان به افراد کلیدی

در بسیاری از سازمان‌ها، بخش مهمی از دانش عملیاتی در ذهن افراد خاصی قرار دارد. در چنین شرایطی، غیبت یا خروج این افراد می‌تواند روند انجام کارها را مختل کند.

BPM با مستندسازی و استانداردسازی فرایندها، دانش سازمانی را از سطح فردی به سطح سازمانی منتقل می‌کند. در نتیجه حتی در صورت تغییر یا کاهش نیروی انسانی، سازمان می‌تواند فعالیت‌های خود را با اختلال کمتری ادامه دهد.

۳. شناسایی سریع گلوگاه‌ها و نقاط ضعف

یکی دیگر از مزیت‌های مهم مدیریت فرایندها، امکان تحلیل و پایش عملکرد فرایندها است. زمانی که سازمان شاخص‌های عملکردی مشخصی برای فرایندهای خود داشته باشد، می‌تواند به‌سرعت تشخیص دهد کدام بخش‌ها دچار کندی، اختلال یا ناکارآمدی شده‌اند.

این موضوع در شرایط بحران اهمیت بیشتری پیدا می‌کند، زیرا مدیران باید بتوانند در کوتاه‌ترین زمان ممکن گلوگاه‌ها را شناسایی و برای رفع آنها اقدام کنند.

۴. افزایش چابکی سازمان در مواجهه با تغییرات

بحران‌ها معمولاً با تغییرات سریع در شرایط بازار، قوانین، منابع و نیازهای مشتریان همراه هستند. سازمان‌هایی که فرایندهای خود را به‌صورت ساختارمند طراحی کرده‌اند، می‌توانند این تغییرات را سریع‌تر در عملیات خود اعمال کنند.

برای مثال، در صورت اختلال در یک مسیر تأمین یا تغییر سیاست‌های داخلی، فرایندهای مرتبط می‌توانند بازطراحی شده و مسیرهای جایگزین تعریف شوند.

۵. ایجاد زیرساخت لازم برای تحول دیجیتال

BPM تنها یک ابزار مدیریتی نیست، بلکه پایه‌ای برای دیجیتالی‌سازی سازمان نیز محسوب می‌شود. زمانی که فرایندهای سازمان به‌صورت دقیق تعریف و مدل‌سازی شوند، امکان پیاده‌سازی آنها در سیستم‌های نرم‌افزاری مانند BPMS فراهم می‌شود.

در نتیجه سازمان می‌تواند از مرحله مستندسازی فرایندها به سمت اتوماسیون، پایش لحظه‌ای و مدیریت دیجیتال عملیات حرکت کند.

نقش BPMS در حفظ پایداری عملیات سازمان در شرایط بحران

اگر مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) به عنوان یک رویکرد مدیریتی شناخته می‌شود، سیستم‌های BPMS (Business Process Management System) ابزار فناوری هستند که امکان اجرای عملی این رویکرد را در سازمان فراهم می‌کنند. BPMS با دیجیتالی‌سازی فرایندها، گردش کارها و تصمیم‌گیری‌های سازمانی، به شرکت‌ها کمک می‌کند عملیات خود را به‌صورت ساختارمند، قابل‌کنترل و قابل‌پایش مدیریت کنند.

در شرایط بحران، زمانی که سرعت واکنش، دسترسی به اطلاعات و هماهنگی بین واحدها اهمیت حیاتی پیدا می‌کند، وجود یک BPMS می‌تواند تفاوت قابل‌توجهی در توان ادامه فعالیت سازمان ایجاد کند.

– ایجاد دید شفاف و لحظه‌ای از وضعیت عملیات

یکی از چالش‌های اصلی مدیران در زمان بحران، نبود دید دقیق نسبت به وضعیت واقعی عملیات سازمان است. زمانی که فرایندها به‌صورت دستی یا پراکنده اجرا شوند، جمع‌آوری اطلاعات دقیق از وضعیت کارها بسیار دشوار خواهد بود.

BPMS با ثبت و مدیریت تمام مراحل اجرای فرایندها، امکان مشاهده وضعیت جاری عملیات را در قالب داشبوردها و گزارش‌های مدیریتی فراهم می‌کند. این شفافیت اطلاعاتی به مدیران کمک می‌کند تصمیم‌های سریع‌تر و دقیق‌تری اتخاذ کنند.

– حفظ تداوم فعالیت حتی با کاهش منابع انسانی

در بسیاری از بحران‌ها، دسترسی به نیروی انسانی ممکن است کاهش یابد یا تیم‌ها به‌صورت پراکنده و دورکار فعالیت کنند. در چنین شرایطی، مدیریت دستی گردش کارها می‌تواند بسیار دشوار شود.

BPMS با خودکارسازی بسیاری از مراحل فرایندها—از ارجاع کارها تا اطلاع‌رسانی و پیگیری—باعث می‌شود فعالیت‌ها با حداقل وابستگی به هماهنگی‌های دستی ادامه پیدا کنند. در نتیجه حتی با تیم‌های کوچک‌تر نیز می‌توان بخش قابل توجهی از عملیات سازمان را حفظ کرد.

– کاهش خطا و افزایش سرعت اجرای فرایندها

در شرایط بحران، فشار کاری و استرس تصمیم‌گیری معمولاً افزایش پیدا می‌کند. این موضوع احتمال بروز خطا در فرایندهای دستی را بیشتر می‌کند.

سیستم‌های BPMS با تعریف قوانین مشخص برای اجرای فرایندها، مسیر انجام کارها را استاندارد می‌کنند. این استانداردسازی علاوه بر کاهش خطاهای انسانی، سرعت اجرای فرایندها را نیز افزایش می‌دهد.

– امکان تغییر سریع فرایندها در شرایط متغیر

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های BPMS، امکان اصلاح و بازطراحی سریع فرایندها است. در بسیاری از پلتفرم‌های BPMS، تغییر در مسیرهای فرایندی یا قوانین کسب‌وکار بدون نیاز به توسعه نرم‌افزاری پیچیده امکان‌پذیر است.

این قابلیت در شرایط بحران اهمیت زیادی دارد، زیرا سازمان ممکن است مجبور شود در مدت کوتاهی سیاست‌ها، مسیرهای تصمیم‌گیری یا روش‌های عملیاتی خود را تغییر دهد.

– ایجاد یک هسته دیجیتال برای مدیریت عملیات

در نهایت، BPMS می‌تواند به عنوان یک هسته مرکزی برای مدیریت عملیات سازمان عمل کند. زمانی که فرایندهای کلیدی سازمان در این سیستم اجرا می‌شوند، تمامی داده‌ها، تصمیم‌ها و گردش کارها در یک بستر متمرکز ثبت و مدیریت می‌شوند.

این تمرکز اطلاعاتی علاوه بر افزایش شفافیت، امکان تحلیل بهتر داده‌ها و بهبود مستمر عملیات را نیز فراهم می‌کند. در نتیجه سازمان نه‌تنها در زمان بحران عملکرد پایدارتر خواهد داشت، بلکه در بلندمدت نیز چابک‌تر و کارآمدتر خواهد شد.

نقشه راه ایجاد سازمان تاب‌آور با استفاده از BPM و BPMS

برای بسیاری از مدیران، مهم‌ترین سؤال این است که از کجا باید شروع کرد. تاب‌آوری سازمانی با شعار یا ابزار به‌تنهایی ایجاد نمی‌شود؛ بلکه نیازمند یک مسیر اجرایی مرحله‌به‌مرحله است که سازمان را از وضعیت فعلی به یک ساختار فرآیندمحور و دیجیتال هدایت کند.

در ادامه یک نقشه راه عملی ارائه شده است که سازمان‌ها—صرف‌نظر از اندازه و صنعت—می‌توانند از آن برای افزایش تاب‌آوری خود استفاده کنند.

مرحله ۱: شناسایی فرایندهای حیاتی سازمان (Critical Processes)

اولین گام در مسیر افزایش تاب‌آوری، شناسایی فرایندهایی است که ادامه فعالیت سازمان به آنها وابسته است. در هر سازمان ده‌ها یا حتی صدها فرایند وجود دارد، اما تنها بخشی از آنها در صورت اختلال می‌توانند کل عملیات سازمان را دچار مشکل کنند.

برای مثال، در یک شرکت تولیدی، فرایند تأمین مواد اولیه یا برنامه‌ریزی تولید ممکن است حیاتی باشد؛ در حالی که در یک شرکت خدماتی، فرایندهای فروش، پشتیبانی مشتریان یا مدیریت قراردادها اهمیت بیشتری دارند.

برای شناسایی این فرایندها می‌توان از چند سؤال کلیدی استفاده کرد:

• اگر این فرایند برای چند روز متوقف شود چه اتفاقی می‌افتد؟
• آیا این فرایند برای درآمدزایی سازمان حیاتی است؟
• آیا مشتریان به‌طور مستقیم با این فرایند در ارتباط هستند؟
• آیا اختلال در این فرایند می‌تواند باعث توقف سایر فرایندها شود؟

معمولاً در این مرحله مشخص می‌شود که ۱۰ تا ۲۰ فرایند اصلی بیشترین تأثیر را بر تداوم فعالیت سازمان دارند. تمرکز اولیه باید روی همین فرایندها باشد، زیرا بهبود آنها بیشترین اثر را بر تاب‌آوری سازمان خواهد داشت.

خروجی این مرحله، فهرستی از فرایندهای حیاتی و اولویت‌دار سازمان است که باید در مراحل بعدی تحلیل و بهبود داده شوند.

مرحله ۲: مدل‌سازی و مستندسازی دقیق فرایندها

پس از شناسایی فرایندهای حیاتی، گام بعدی این است که نحوه اجرای آنها به‌صورت دقیق مدل‌سازی و مستندسازی شود. بسیاری از سازمان‌ها تصور می‌کنند فرایندهای خود را می‌شناسند، اما در عمل وقتی تلاش می‌کنند آن‌ها را ترسیم کنند، متوجه پیچیدگی‌ها و ابهامات فراوان می‌شوند.

مدل‌سازی فرایندها معمولاً با استفاده از استانداردهایی مانند BPMN (Business Process Model and Notation) انجام می‌شود. در این مرحله مشخص می‌شود:

• هر فرایند دقیقاً از کجا شروع می‌شود
• چه فعالیت‌هایی در طول آن انجام می‌شود
• چه واحدها یا نقش‌هایی در آن دخیل هستند
• چه اطلاعات یا اسنادی در طول فرایند جابه‌جا می‌شود
• چه نقاط تصمیم‌گیری در فرایند وجود دارد

مدل‌سازی فرایندها چند مزیت مهم دارد. نخست اینکه تصویر روشنی از نحوه انجام کارها در اختیار مدیران قرار می‌دهد. دوم اینکه کمک می‌کند وابستگی‌های پنهان، دوباره‌کاری‌ها و گلوگاه‌های احتمالی شناسایی شوند.

در بسیاری از سازمان‌ها، همین مرحله باعث کشف مشکلاتی می‌شود که سال‌ها در فرایندها وجود داشته اما به دلیل نبود دید سیستمی دیده نشده‌اند.

خروجی این مرحله معمولاً به‌صورت مدل‌های فرایندی وضعیت موجود (AS-IS) مستند می‌شود.

مرحله ۳: بازطراحی فرایندها با رویکرد تاب‌آوری

پس از درک وضعیت فعلی، نوبت به بازطراحی فرایندها می‌رسد. هدف در این مرحله صرفاً افزایش کارایی نیست؛ بلکه طراحی فرایندهایی است که در شرایط ناپایدار نیز بتوانند به فعالیت خود ادامه دهند.

در بازطراحی فرایندها معمولاً چند اصل مهم در نظر گرفته می‌شود:

یکی از مهم‌ترین اصول، کاهش وابستگی به افراد خاص است. در بسیاری از سازمان‌ها برخی فعالیت‌ها تنها توسط یک یا دو نفر قابل انجام است. در شرایط بحران، مثلاً در صورت غیبت یا جابه‌جایی نیروها، این موضوع می‌تواند باعث توقف فرایند شود. بنابراین در طراحی جدید باید دانش و مسئولیت‌ها تا حد امکان توزیع شود.

اصل دیگر کاهش پیچیدگی فرایندها است. فرایندهایی که دارای مراحل متعدد، تأییدهای زیاد یا گردش‌های پیچیده هستند، در شرایط بحران کند و ناکارآمد می‌شوند. ساده‌سازی و کوتاه‌سازی مسیرها یکی از راهکارهای مهم افزایش تاب‌آوری است.

همچنین در این مرحله معمولاً مسیرهای جایگزین برای اجرای فرایندها طراحی می‌شود. برای مثال اگر یک تأمین‌کننده در دسترس نباشد، چه مسیر دیگری برای تأمین وجود دارد؟ یا اگر یک واحد سازمانی نتواند فعالیت خود را انجام دهد، چه تیمی می‌تواند مسئولیت آن را بر عهده بگیرد؟

نتیجه این مرحله طراحی نسخه‌ای بهینه از فرایندها است که به آن وضعیت مطلوب یا TO-BE گفته می‌شود.

مرحله ۴: انتخاب و استقرار بستر BPMS

زمانی که فرایندهای بهینه طراحی شدند، گام بعدی اجرای آنها در یک بستر نرم‌افزاری است. اینجاست که BPMS وارد عمل می‌شود.

BPMS بستری است که امکان طراحی، اجرای، پایش و بهبود فرایندها را در یک محیط دیجیتال فراهم می‌کند. با استفاده از این سیستم‌ها، گردش کارها به‌صورت خودکار میان افراد و واحدها توزیع می‌شود و وضعیت اجرای هر فرایند به‌صورت لحظه‌ای قابل مشاهده است.

در انتخاب یک BPMS مناسب، سازمان‌ها باید به چند عامل توجه کنند. یکی از مهم‌ترین موارد سادگی تغییر و توسعه فرایندها است. در شرایط بحران ممکن است نیاز باشد فرایندها به سرعت اصلاح شوند؛ بنابراین سیستم باید امکان تغییرات سریع را فراهم کند.

عامل مهم دیگر قابلیت یکپارچگی با سایر سیستم‌های سازمانی است. BPMS باید بتواند با سیستم‌هایی مانند ERP، CRM، سیستم مالی یا اتوماسیون اداری ارتباط برقرار کند تا اطلاعات میان آنها به‌صورت خودکار تبادل شود.

همچنین وجود داشبوردهای مدیریتی و ابزارهای تحلیل داده برای پایش عملکرد فرایندها اهمیت زیادی دارد. خروجی این مرحله انتخاب و آماده‌سازی زیرساختی است که فرایندهای سازمان روی آن اجرا خواهند شد.

مرحله ۵: اجرای پایلوت و یادگیری سازمانی

یکی از اشتباهات رایج در پروژه‌های تحول دیجیتال این است که سازمان‌ها تلاش می‌کنند همه فرایندها را به‌طور همزمان تغییر دهند. این رویکرد معمولاً با مقاومت سازمانی و مشکلات اجرایی همراه می‌شود. بهتر است ابتدا یک یا دو فرایند مهم به‌عنوان پروژه پایلوت در BPMS پیاده‌سازی شوند. این کار چند مزیت دارد.

اول اینکه تیم سازمان تجربه عملی کار با سیستم را به دست می‌آورد. دوم اینکه مشکلات احتمالی در طراحی فرایندها یا پیاده‌سازی سیستم شناسایی می‌شود. سوم اینکه موفقیت پایلوت می‌تواند اعتماد مدیران و کارکنان را نسبت به این رویکرد افزایش دهد.

در این مرحله معمولاً بازخورد کاربران جمع‌آوری شده و اصلاحات لازم در طراحی فرایندها یا تنظیمات سیستم انجام می‌شود.

مرحله ۶: استقرار گسترده و یکپارچه‌سازی فرایندها

پس از موفقیت مرحله پایلوت، سازمان می‌تواند به‌تدریج سایر فرایندهای کلیدی خود را نیز در BPMS پیاده‌سازی کند. در این مرحله هدف ایجاد یک بستر یکپارچه برای مدیریت عملیات سازمان است.

یکی از اقدامات مهم در این مرحله اتصال BPMS به سایر سامانه‌های اطلاعاتی سازمان است. این یکپارچه‌سازی باعث می‌شود داده‌ها به‌صورت خودکار میان سیستم‌ها جریان پیدا کنند و نیاز به ورود دستی اطلاعات کاهش یابد. همچنین در این مرحله معمولاً داشبوردهای مدیریتی برای مدیران طراحی می‌شود تا بتوانند عملکرد فرایندها، حجم کارها، زمان انجام فعالیت‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد را به‌صورت لحظه‌ای مشاهده کنند.

با گسترش استفاده از BPMS، بسیاری از فعالیت‌هایی که قبلاً به‌صورت دستی انجام می‌شدند به شکل خودکار یا نیمه‌خودکار اجرا خواهند شد.

مرحله ۷: پایش مستمر و بهبود مداوم

تاب‌آوری سازمانی یک وضعیت ثابت نیست، بلکه یک قابلیت پویا است که باید به‌طور مستمر تقویت شود. پس از استقرار BPMS، سازمان به حجم قابل توجهی از داده‌های عملیاتی دسترسی پیدا می‌کند.

این داده‌ها می‌توانند نشان دهند:

• کدام فرایندها بیشترین زمان را مصرف می‌کنند
• در کدام نقاط بیشترین تأخیر ایجاد می‌شود
• حجم کار در کدام واحدها بیشتر است
• چه تغییراتی می‌تواند کارایی را افزایش دهد

با تحلیل این اطلاعات، سازمان می‌تواند به‌صورت مستمر فرایندهای خود را بهبود دهد. این چرخه مداوم تحلیل، اصلاح و بهبود باعث می‌شود سازمان در برابر بحران‌های آینده آماده‌تر و چابک‌تر باشد.

در واقع در این مرحله سازمان از یک مجموعه فرایندهای دیجیتال عبور کرده و به سمت یک سازمان یادگیرنده و داده‌محور حرکت می‌کند.

کاربردهای عملی BPM و BPMS در دوران بحران

تا اینجا درباره مفاهیم، مزایا و نقشه راه پیاده‌سازی BPM و BPMS صحبت کردیم. اما برای بسیاری از مدیران، مهم‌ترین سؤال این است که این رویکردها در عمل و در شرایط واقعی بحران چه کمکی به سازمان می‌کنند.

در زمان بحران‌هایی مانند جنگ، تحریم‌های شدید اقتصادی، اختلال در زیرساخت‌ها یا نوسانات شدید بازار، سازمان‌ها با چالش‌هایی مواجه می‌شوند که مدیریت سنتی معمولاً پاسخگوی آنها نیست. در چنین شرایطی، مدیریت فرایندها و استفاده از BPMS می‌تواند به حفظ پایداری عملیات و افزایش سرعت واکنش سازمان کمک کند.

در ادامه چند نمونه از کاربردهای عملی این رویکرد در شرایط بحرانی بررسی می‌شود.

– مدیریت اختلال در زنجیره تأمین

یکی از اولین حوزه‌هایی که در زمان بحران تحت تأثیر قرار می‌گیرد، زنجیره تأمین است. محدودیت‌های واردات، مشکلات حمل‌ونقل، افزایش ناگهانی قیمت‌ها یا قطع ارتباط با برخی تأمین‌کنندگان می‌تواند برنامه‌ریزی سازمان را مختل کند.

با استفاده از BPM و BPMS می‌توان فرایندهای تأمین را به‌گونه‌ای طراحی کرد که انعطاف‌پذیر و قابل تطبیق با شرایط جدید باشند. برای مثال:

• تعریف چند مسیر تأمین برای یک ماده یا کالا
• ایجاد فرایندهای سریع برای ارزیابی و تأیید تأمین‌کنندگان جدید
• امکان اولویت‌بندی سفارش‌ها بر اساس شرایط بازار

در چنین ساختاری، سازمان می‌تواند سریع‌تر نسبت به تغییرات محیطی واکنش نشان دهد و از توقف تولید یا ارائه خدمات جلوگیری کند.

– مدیریت دورکاری و تیم‌های پراکنده

در بسیاری از بحران‌ها ممکن است امکان حضور کامل کارکنان در محل کار وجود نداشته باشد. این موضوع در شرایطی مانند بحران‌های امنیتی، مشکلات زیرساختی یا محدودیت‌های حمل‌ونقل بیشتر دیده می‌شود.

سیستم‌های BPMS می‌توانند بستر مناسبی برای مدیریت کارها در چنین شرایطی فراهم کنند. در این سیستم‌ها:

• وظایف به‌صورت دیجیتال میان افراد توزیع می‌شود
• کاربران می‌توانند از راه دور به فرایندها دسترسی داشته باشند
• وضعیت انجام کارها برای مدیران قابل مشاهده است
• اطلاع‌رسانی‌ها و یادآوری‌ها به‌صورت خودکار انجام می‌شود

به این ترتیب حتی اگر تیم‌ها در مکان‌های مختلف فعالیت کنند، هماهنگی و جریان کار سازمان حفظ می‌شود.

– مدیریت سریع درخواست‌ها و تصمیم‌گیری در شرایط اضطراری

در زمان بحران، حجم درخواست‌ها، گزارش‌ها و تصمیم‌های مدیریتی معمولاً افزایش پیدا می‌کند. اگر این درخواست‌ها به‌صورت دستی یا غیرساختارمند مدیریت شوند، احتمال تأخیر یا خطا بالا می‌رود.

BPMS می‌تواند برای مدیریت این جریان‌ها بسیار مؤثر باشد. برای مثال می‌توان فرایندهایی برای موارد زیر طراحی کرد:

• ثبت و رسیدگی سریع به گزارش‌های بحران
• مدیریت درخواست‌های اضطراری واحدها
• گردش کار تصمیم‌گیری‌های مدیریتی
• ثبت و پیگیری اقدامات اصلاحی

در این حالت، هر درخواست یا تصمیم در یک مسیر مشخص حرکت می‌کند و همه مراحل آن قابل پیگیری است. این موضوع به مدیران کمک می‌کند تصمیم‌های سریع‌تر و مبتنی بر اطلاعات دقیق‌تر بگیرند.

– حفظ کیفیت خدمات به مشتریان

یکی از خطرات مهم در شرایط بحران، افت کیفیت خدمات و نارضایتی مشتریان است. وقتی سازمان با فشار عملیاتی یا محدودیت منابع مواجه می‌شود، معمولاً بخش خدمات مشتریان بیشترین آسیب را می‌بیند.

با استفاده از BPMS می‌توان فرایندهای مرتبط با مشتریان را به‌گونه‌ای مدیریت کرد که حتی در شرایط دشوار نیز کیفیت خدمات حفظ شود. برای مثال:

• مدیریت و اولویت‌بندی درخواست‌های مشتریان
• پیگیری خودکار تیکت‌های پشتیبانی
• تعیین زمان استاندارد پاسخ‌گویی
• ارجاع خودکار درخواست‌ها به کارشناسان مناسب

این رویکرد باعث می‌شود سازمان بتواند حتی در شرایط بحرانی نیز ارتباط خود با مشتریان را حفظ کند.

– مدیریت ریسک و کنترل‌های سازمانی

در زمان بحران احتمال بروز خطا، سوءاستفاده یا تصمیم‌های عجولانه افزایش پیدا می‌کند. بنابراین وجود سازوکارهای کنترلی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

در سیستم‌های BPMS می‌توان کنترل‌های مختلفی در فرایندها تعریف کرد؛ برای مثال:

• سطوح دسترسی مشخص برای کاربران
• تأییدهای چندمرحله‌ای برای تصمیم‌های حساس
• ثبت کامل تاریخچه اقدامات کاربران
• گزارش‌گیری دقیق از فعالیت‌ها

این کنترل‌ها باعث می‌شوند حتی در شرایط فشار و عدم قطعیت، شفافیت و انضباط عملیاتی سازمان حفظ شود.

– مدیریت دانش و جلوگیری از وابستگی به افراد

در برخی بحران‌ها ممکن است دسترسی به برخی کارکنان کلیدی محدود شود یا افراد مجبور به جابه‌جایی شوند. اگر دانش عملیاتی تنها در ذهن افراد باشد، این موضوع می‌تواند مشکلات جدی ایجاد کند.

مدیریت فرایندها و پیاده‌سازی آنها در BPMS باعث می‌شود بخش زیادی از دانش سازمان به‌صورت ساختارمند ثبت شود. در نتیجه:

• افراد جدید سریع‌تر می‌توانند با فرایندها آشنا شوند
• وابستگی سازمان به افراد خاص کاهش می‌یابد
• دانش عملیاتی سازمان حفظ می‌شود

این موضوع یکی از عوامل مهم در افزایش تاب‌آوری بلندمدت سازمان محسوب می‌شود.

شاخص‌ها و معیارهای سنجش تاب‌آوری سازمانی

پیاده‌سازی BPM و BPMS تنها زمانی ارزش واقعی خود را نشان می‌دهد که سازمان بتواند اثر آن را به‌صورت قابل اندازه‌گیری مشاهده کند. مدیران نیاز دارند بدانند آیا فرایندهای جدید واقعاً باعث افزایش پایداری و چابکی سازمان شده‌اند یا خیر.

برای این منظور مجموعه‌ای از شاخص‌ها و معیارهای عملکردی وجود دارد که می‌توانند میزان تاب‌آوری سازمان را نشان دهند. این شاخص‌ها معمولاً بر سرعت واکنش، پایداری عملیات، کیفیت خدمات و توان سازگاری سازمان با تغییرات تمرکز دارند.

در ادامه به مهم‌ترین این شاخص‌ها اشاره می‌کنیم.

۱. زمان بازیابی عملیات (Recovery Time)

یکی از مهم‌ترین معیارهای تاب‌آوری سازمانی، مدت زمانی است که طول می‌کشد تا سازمان پس از یک اختلال به وضعیت عملیاتی عادی بازگردد.

برای مثال اگر در زنجیره تأمین اختلالی ایجاد شود یا یکی از سامانه‌های کلیدی از دسترس خارج شود، سازمان باید بتواند در کوتاه‌ترین زمان ممکن فعالیت خود را از سر بگیرد.

استفاده از BPM و BPMS معمولاً باعث کاهش قابل توجه این زمان می‌شود، زیرا:

• فرایندها از قبل مستندسازی شده‌اند
• مسیرهای جایگزین مشخص هستند
• گردش کارها به‌صورت دیجیتال مدیریت می‌شوند
• هرچه زمان بازیابی عملیات کوتاه‌تر باشد، تاب‌آوری سازمان بیشتر است.

۲. زمان چرخه فرایندها (Process Cycle Time)

یکی دیگر از شاخص‌های مهم، مدت زمانی است که طول می‌کشد تا یک فرایند از ابتدا تا انتها انجام شود. در شرایط بحران، فرایندهای طولانی و پیچیده می‌توانند مشکلات زیادی ایجاد کنند.

با پیاده‌سازی BPMS معمولاً زمان اجرای بسیاری از فرایندها کاهش پیدا می‌کند، زیرا:

• فعالیت‌ها به‌صورت خودکار میان افراد توزیع می‌شوند
• تأخیرهای ناشی از ارتباطات غیرساختارمند کاهش می‌یابد
• مراحل غیرضروری حذف می‌شوند

کاهش زمان چرخه فرایندها نشان می‌دهد که سازمان چابک‌تر و سریع‌تر عمل می‌کند.

۳. میزان توقف عملیات (Operational Downtime)

در بسیاری از سازمان‌ها، یکی از هزینه‌های پنهان بحران‌ها توقف عملیات است. این توقف می‌تواند در تولید، ارائه خدمات یا انجام فعالیت‌های داخلی رخ دهد.

با استفاده از BPMS می‌توان وضعیت اجرای فرایندها را به‌صورت لحظه‌ای پایش کرد و در صورت بروز مشکل سریع‌تر اقدام اصلاحی انجام داد.

شاخص‌هایی که در این حوزه قابل اندازه‌گیری هستند عبارتند از:

• تعداد دفعات توقف فرایندها
• مدت زمان توقف عملیات
• درصد فرایندهایی که بدون وقفه اجرا شده‌اند

کاهش این شاخص‌ها نشان‌دهنده افزایش پایداری عملیات سازمان است.

۴. میزان وابستگی به افراد کلیدی

در بسیاری از سازمان‌ها برخی فرایندها تنها توسط افراد خاصی انجام می‌شود. این وابستگی در شرایط بحران می‌تواند ریسک بزرگی ایجاد کند. یکی از نشانه‌های موفقیت در پیاده‌سازی BPM این است که دانش و مسئولیت‌ها در سازمان توزیع شده و وابستگی به افراد خاص کاهش یافته است.

برای سنجش این موضوع می‌توان شاخص‌هایی مانند موارد زیر را بررسی کرد:

• تعداد فرایندهایی که تنها یک مسئول دارند
• میزان مستندسازی فعالیت‌ها
• تعداد افرادی که قادر به اجرای یک فرایند هستند

کاهش وابستگی به افراد کلیدی، یکی از مهم‌ترین عوامل افزایش تاب‌آوری سازمانی محسوب می‌شود.

۵. رضایت مشتریان در شرایط بحران

یکی از بهترین معیارهای سنجش عملکرد واقعی سازمان در بحران، واکنش مشتریان است. اگر سازمان بتواند حتی در شرایط دشوار کیفیت خدمات خود را حفظ کند، نشان‌دهنده وجود ساختارهای عملیاتی پایدار است.

شاخص‌هایی که در این حوزه قابل بررسی هستند شامل موارد زیر است:

• زمان پاسخ‌گویی به مشتریان
• میزان شکایات ثبت‌شده
• نرخ حل موفق درخواست‌ها
• شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction)

استفاده از BPMS برای مدیریت فرایندهای مرتبط با مشتریان می‌تواند به حفظ کیفیت خدمات حتی در شرایط فشار عملیاتی کمک کند.

۶. سرعت تطبیق با تغییرات

در محیط‌های بحرانی، شرایط می‌تواند به سرعت تغییر کند. سازمان‌هایی که فرایندهای خود را به‌صورت دیجیتال مدیریت می‌کنند معمولاً سریع‌تر قادر به اعمال تغییرات هستند.

یکی از شاخص‌های مهم در این زمینه مدت زمانی است که طول می‌کشد تا یک تغییر در فرایندها اعمال شود؛ برای مثال:

• تغییر در مسیر تأیید یک درخواست
• اضافه شدن یک مرحله کنترلی جدید
• تعریف یک مسیر جایگزین در فرایند تأمین

هرچه این تغییرات سریع‌تر قابل اعمال باشند، سازمان توان تطبیق بیشتری با شرایط متغیر خواهد داشت.

سناریوی کاربردی: استفاده از BPMS برای حفظ عملیات سازمان در شرایط بحران

برای درک بهتر نقش مدیریت فرایندها در افزایش تاب‌آوری سازمان، تصور کنید یک شرکت متوسط تولیدی در حوزه تجهیزات صنعتی فعالیت می‌کند. این شرکت حدود ۲۵۰ نفر پرسنل دارد و بخش‌های اصلی آن شامل فروش، تأمین، تولید، مالی و خدمات پس از فروش است.

در شرایط عادی، این سازمان با مجموعه‌ای از فرایندهای نیمه‌دستی و مبتنی بر ایمیل، فایل‌های اکسل و ارتباطات غیررسمی کار می‌کند. بسیاری از تصمیم‌ها وابسته به افراد کلیدی است و اطلاعات فرایندها به‌صورت پراکنده در واحدهای مختلف نگهداری می‌شود.

اما با وقوع یک بحران جدی، مانند تشدید تحریم‌ها، اختلال در حمل‌ونقل یا نوسانات شدید اقتصادی، چند مشکل هم‌زمان برای این سازمان ایجاد می‌شود:

• برخی تأمین‌کنندگان خارجی دیگر قادر به ارسال کالا نیستند
• زمان تحویل مواد اولیه افزایش پیدا می‌کند
• قیمت‌ها به‌سرعت تغییر می‌کنند
• برخی کارکنان امکان حضور منظم در محل کار را ندارند
• مشتریان نگران تأخیر در تحویل سفارش‌ها هستند

در چنین شرایطی اگر سازمان ساختار فرایندی مشخصی نداشته باشد، به‌سرعت دچار آشفتگی عملیاتی می‌شود. اما فرض کنیم این شرکت پیش از وقوع بحران بخشی از فرایندهای کلیدی خود را با استفاده از BPM و یک سامانه BPMS بازطراحی و پیاده‌سازی کرده است.

– مدیریت تأمین در شرایط اختلال

در فرایند جدید تأمین، سازمان تنها به یک تأمین‌کننده وابسته نیست. در BPMS فهرستی از تأمین‌کنندگان جایگزین تعریف شده و معیارهای ارزیابی آنها مشخص است.

وقتی تأمین‌کننده اصلی قادر به تحویل کالا نیست، سیستم به‌طور خودکار فرایند ارزیابی تأمین‌کنندگان جایگزین را فعال می‌کند. واحد تأمین می‌تواند پیشنهادها را ثبت کند، بخش مالی وضعیت پرداخت را بررسی می‌کند و مدیریت نیز در صورت نیاز تأیید نهایی را انجام می‌دهد.

این گردش کار باعث می‌شود تصمیم‌گیری‌ها سریع‌تر انجام شود و زمان توقف تولید به حداقل برسد.

– مدیریت سفارش‌های مشتریان

در شرایط بحران ممکن است سازمان نتواند همه سفارش‌ها را با سرعت معمول انجام دهد. در این حالت لازم است سفارش‌ها بر اساس اولویت مدیریت شوند.

در BPMS یک فرایند مشخص برای اولویت‌بندی سفارش‌ها تعریف شده است. سفارش‌های مشتریان کلیدی یا پروژه‌های مهم در اولویت قرار می‌گیرند و منابع محدود سازمان ابتدا به آنها اختصاص داده می‌شود.

مدیران می‌توانند از طریق داشبوردهای سیستم به‌صورت لحظه‌ای مشاهده کنند:

• چه تعداد سفارش در حال اجرا است
• کدام سفارش‌ها با تأخیر مواجه شده‌اند
• وضعیت تولید یا تأمین هر سفارش چیست

این شفافیت اطلاعاتی به مدیران کمک می‌کند تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرند.

– مدیریت تیم‌های کاری در شرایط ناپایدار

در این سناریو بخشی از کارکنان ممکن است نتوانند به‌طور منظم در محل شرکت حضور داشته باشند. اما چون فرایندها در BPMS اجرا می‌شوند، بسیاری از فعالیت‌ها به‌صورت دیجیتال قابل انجام است.

کارکنان می‌توانند وظایف خود را از طریق سیستم دریافت کنند، مدارک موردنیاز را بارگذاری کنند و فعالیت‌ها را ثبت کنند. مدیران نیز وضعیت انجام کارها را در سیستم مشاهده می‌کنند.

به این ترتیب حتی در شرایطی که تیم‌ها به‌صورت پراکنده فعالیت می‌کنند، جریان کار سازمان متوقف نمی‌شود.

– مدیریت تصمیم‌های مدیریتی

در بحران‌ها معمولاً تعداد تصمیم‌های مهم مدیریتی افزایش می‌یابد. اگر این تصمیم‌ها به‌صورت غیرساختارمند و در جلسات پراکنده گرفته شوند، پیگیری آنها دشوار خواهد بود.

در این سازمان، برخی تصمیم‌های مهم در قالب فرایندهای تصمیم‌گیری مدیریتی در BPMS تعریف شده‌اند. برای مثال:

• درخواست تغییر در برنامه تولید
• تخصیص منابع محدود به پروژه‌ها
• تأیید تأمین‌کنندگان جدید

هر تصمیم در یک مسیر مشخص حرکت می‌کند و تمامی مراحل آن ثبت می‌شود. این موضوع باعث می‌شود شفافیت مدیریتی افزایش پیدا کند و پیگیری تصمیم‌ها آسان‌تر شود.

– نتیجه این رویکرد

در این سناریو، سازمان با وجود شرایط ناپایدار همچنان قادر است عملیات خود را ادامه دهد. شاید سرعت رشد یا ظرفیت تولید کاهش پیدا کند، اما ساختار فرایندی و ابزارهای دیجیتال کمک می‌کنند که سازمان دچار فلج عملیاتی نشود.

مدیران تصویر روشنی از وضعیت سازمان دارند، تصمیم‌ها سریع‌تر گرفته می‌شوند و کارکنان می‌دانند دقیقاً چه کاری باید انجام دهند. در واقع BPM و BPMS در چنین شرایطی به‌عنوان ستون فقرات عملیاتی سازمان عمل می‌کنند و به حفظ پایداری فعالیت‌ها کمک می‌کنند.

چرا سازمان‌های فرآیندمحور در بحران‌ها دوام بیشتری دارند؟

در دنیای امروز، بحران‌ها دیگر رویدادهای نادر و غیرمنتظره نیستند. بی‌ثباتی اقتصادی، اختلال در زنجیره‌های تأمین، محدودیت‌های بین‌المللی، تغییرات سریع بازار و سایر تنش‌های محیطی می‌توانند در هر زمانی عملکرد سازمان‌ها را تحت تأثیر قرار دهند. در چنین شرایطی، سازمان‌هایی موفق‌تر هستند که ساختار عملیاتی شفاف، چابک و قابل مدیریت داشته باشند.

یکی از مهم‌ترین راهکارها برای ایجاد چنین ساختاری، حرکت به سمت مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) و استفاده از سامانه‌های مدیریت فرایند (BPMS) است. این رویکرد به سازمان‌ها کمک می‌کند فعالیت‌های خود را از حالت پراکنده و وابسته به افراد خارج کرده و آنها را در قالب فرایندهای مشخص، قابل اندازه‌گیری و قابل بهبود مدیریت کنند.

زمانی که فرایندهای سازمان به‌درستی شناسایی، مستندسازی و دیجیتال‌سازی شوند، مزایای مهمی برای تاب‌آوری سازمانی ایجاد می‌شود. سازمان دید شفاف‌تری نسبت به عملیات خود پیدا می‌کند، گلوگاه‌ها سریع‌تر شناسایی می‌شوند و تغییرات موردنیاز در فرایندها با سرعت بیشتری قابل اعمال خواهند بود. همچنین وابستگی به افراد کلیدی کاهش پیدا می‌کند و دانش عملیاتی سازمان به شکل ساختارمند ثبت می‌شود.

استفاده از BPMS نیز این امکان را فراهم می‌کند که اجرای فرایندها به‌صورت دیجیتال مدیریت شود. گردش کارها به‌طور خودکار میان افراد توزیع می‌شوند، وضعیت فعالیت‌ها به‌صورت لحظه‌ای قابل مشاهده است و مدیران می‌توانند بر اساس داده‌های واقعی تصمیم‌گیری کنند. این قابلیت‌ها در شرایط بحران اهمیت دوچندان پیدا می‌کنند، زیرا سرعت واکنش و هماهنگی سازمان نقش تعیین‌کننده‌ای در حفظ پایداری عملیات دارد.

در نهایت می‌توان گفت سازمان‌هایی که به سمت فرآیندمحوری و تحول دیجیتال حرکت کرده‌اند، در مواجهه با بحران‌ها آسیب کمتری می‌بینند. این سازمان‌ها قادرند سریع‌تر خود را با شرایط جدید تطبیق دهند، منابع خود را بهتر مدیریت کنند و خدمات خود را حتی در شرایط دشوار ادامه دهند.

برای مدیران کسب‌وکار، مهم‌ترین نکته این است که تاب‌آوری سازمانی نتیجه تصمیم‌ها و سرمایه‌گذاری‌های امروز است. هرچه زودتر فرایندهای سازمان شناسایی، بهینه‌سازی و در بسترهای دیجیتال مدیریت شوند، آمادگی سازمان برای مواجهه با آینده‌ای نامطمئن بیشتر خواهد بود.

BPM و BPMS تنها ابزارهای فناوری نیستند؛ بلکه چارچوبی برای ایجاد یک سازمان چابک، شفاف و مقاوم در برابر بحران‌ها هستند.

نتیجه‌گیری

اگر سازمان شما نیز با چالش‌هایی مانند پیچیدگی فرایندها، وابستگی زیاد به افراد کلیدی، کندی تصمیم‌گیری یا دشواری در مدیریت عملیات در شرایط ناپایدار روبه‌رو است، زمان آن رسیده که به شکل جدی به مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) و دیجیتال‌سازی فرایندها فکر کنید.

گروه تحول دیجیتال میراکام با تمرکز تخصصی بر مدیریت فرایندهای کسب‌وکار، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای خود را شناسایی، مدل‌سازی، بهینه‌سازی و در بستر سامانه‌های BPMS پیاده‌سازی کنند. هدف این رویکرد ایجاد سازمانی شفاف، چابک و آماده برای مواجهه با شرایط پیچیده و متغیر محیط کسب‌وکار است.

خدمات میراکام در حوزه مدیریت فرایند شامل موارد زیر است:

• شناسایی و تحلیل فرایندهای کلیدی سازمان
• مدل‌سازی و مستندسازی فرایندها بر اساس استانداردهای BPM
• بازطراحی و بهینه‌سازی فرایندها با رویکرد افزایش بهره‌وری و تاب‌آوری
• استقرار و پیاده‌سازی سامانه‌های BPMS
• آموزش و توانمندسازی تیم‌های داخلی سازمان در حوزه مدیریت فرایند

اگر به دنبال آن هستید که سازمان شما در شرایط پیچیده و بحرانی پایدارتر، چابک‌تر و قابل مدیریت‌تر عمل کند، متخصصان میراکام می‌توانند در این مسیر همراه شما باشند.

برای آشنایی بیشتر با خدمات مدیریت فرایند و دریافت مشاوره، می‌توانید از طریق وب‌سایت گروه تحول دیجیتال میراکام با ما در ارتباط باشید.

سوالات متداول