در هر سازمان، هیچ‌کس شرکت و بخش‌های آن را بهتر از افرادی که به‌صورت روزانه جزئی از آن محیط هستند نمی‌شناسد. این جمله ساده، جوهره‌ی اهمیت دانش درون‌سازمانی را نشان می‌دهد. کارمندان هر روز با فرآیندها، چالش‌ها و راه‌حل‌هایی مواجه می‌شوند که تجربیات ارزشمند و غیرقابل جایگزینی ایجاد می‌کنند. استفاده از این منبع مهم در سازمان یک اصل اساسی است و اگر این دانش شناسایی، سازماندهی و به اشتراک گذاشته شود، می‌تواند پایه‌ای قدرتمند برای بهبود عملکرد، افزایش بهره‌وری و تصمیم‌گیری مؤثرتر در سازمان باشد.
در این میان، مدیریت فرایند کسبوکار (BPM) به‌عنوان یک ابزار ساختاریافته، نقش مهمی در پشتیبانی از مدیریت دانش ایفا میکند. BPM به یک بازوی قدرتمند در مدیریت دانش سازمانی تبدیل می‌شود چرا که فرآیندهای سازمان را مستندسازی، استانداردسازی و قابل دسترس میکند. همچنین سرمایه فکری با ارزش‌ترین دارایی نامشهود شرکت‌هاست و تنها زمانی به مزیت رقابتی تبدیل می‌شود که بتوان آن را به شکل مؤثر ذخیره و منتقل کرد. اینجاست که ارتباط تنگاتنگ بین مدیریت فرایند کسبوکار و مدیریت دانش سازمانی آشکار می‌شود.
مدیریت دانش سازمانی چیست؟
مدیریت دانش سازمانی فرآیند تعریف، سازماندهی، حفظ و به اشتراک‌گذاری دانش و تجربیات کارکنان در درون شرکت است. این فرآیند کمک میکند تا اطلاعات ارزشمند حاصل از تجربه افراد به جای ماندن در ذهن آن‌ها، به شکلی ساختاریافته در کل سازمان قابل استفاده باشد. این یعنی نه تنها دانش ثبت می‌شود، بلکه برای استفاده در موقعیت‌های مشابه یا آموزش دیگر کارکنان نیز قابل بازیابی و بهره‌برداری خواهد بود.
با گذشت زمان، دانش سازمانی افزایش می‌یابد، به ویژه با توجه به ویژگی‌ها و نوع گسترش آن. هر تجربه، پروژه و چالش جدید به حجم سرمایه دانشی شرکت اضافه میکند. در همین راستا، مدیریت دانش سازمانی تبادل درونی را تسهیل میکند و بین کسانی که به دنبال خِرد هستند و کسانی که آن را دارند، ارتباط ایجاد میکند.
این تبادل موجب حفظ هماهنگی میان کارکنان، به‌ویژه نیروهای تازه‌وارد، و در نتیجه اجرای موفق‌تر پروژه‌ها می‌شود. به بیان دیگر، مدیریت دانش سازمانی چرخه‌ای است که دانش را ایجاد میکند، ساختار می‌دهد، به اشتراک می‌گذارد و می‌سنجد و همین ویژگی آن را به یکی از ارکان کلیدی برای رشد سازمانی تبدیل کرده است.
مدیریت دانش سازمانی در عمل چگونه اتفاق می‌افتد؟
مدیریت دانش در سازمان‌ها یک فرآیند چندمرحله‌ای است که به‌صورت سیستماتیک انجام می‌شود. در ادامه، مراحل اصلی این فرآیند را مرور می‌کنیم:
۱. انباشت و ثبت دانش
انباشتگی و ثبت دانش به معنای سازماندهی کل تاریخچه شرکت، تجربیات گذشته و آنچه باعث موفقیت آن شده است می‌باشد. در این مرحله، اطلاعات و تجربیات موجود شناسایی می‌شوند؛ چه در قالب مستندات، چه در ذهن افراد. هدف، استخراج و دسته‌بندی این دانش برای جلوگیری از فراموش شدن آن در گذر زمان است.
۲. ذخیره‌سازی ساختاریافته
بعد از جمعآوری، نوبت به ذخیره‌سازی است. اطلاعات باید به‌گونه‌ای نگهداری شوند که دسترسی به آن‌ها آسان، سریع و ایمن باشد. ابزارهای مدیریت مستندات، بانک‌های دانش یا سیستم‌های BPMS در این مرحله به کمک سازمان می‌آیند تا شما اطلاعات مهم را شناسایی، ضبط و نگهداری کنید و نحوه ذخیره و توزیع آن را تعیین کنید.
۳. اشتراک‌گذاری دانش
در این گام، دانش ذخیره‌شده در اختیار سایر افراد سازمان قرار می‌گیرد. جنبه اشتراک‌گذاری، استفاده از دانش قبلی و گسترش استفاده از آن به همه تیم‌ها است. با این کار، عملکردها بهبود می‌یابند و افراد جدید نیز سریع‌تر با فرآیندها آشنا می‌شوند. همچنین این تعامل، موجب ایجاد دیدگاه‌های جدید و نوآوری‌های سازمانی خواهد شد.
۴. پشتیبانی فرهنگی و سازمانی
بدون فرهنگ مناسب، حتی بهترین ابزارها هم بی‌فایده‌اند. مدیریت دانش تنها زمانی کار میکند که شرکت فرهنگ یادگیری و توسعه را در اولویت قرار دهد. این یعنی تشویق به مستندسازی، انتقال تجربه، یادگیری مداوم و عدم انحصار اطلاعات در افراد خاص.
۵. مثال‌های عملی از مدیریت دانش
- بازنشستگی کارکنان: وقتی یک نفر بازنشسته می‌شود، باید از دانشی که به وجود آمده است بهره‌برداری نمایید تا فرآیندها دچار اختلال نشوند. مستندسازی تجربه فرد، از نابودی دانش جلوگیری میکند.
- تغییر سمت یا انتقال شغلی: زمانی که یک کارمند قرار است موقعیت یا بخش خود را تغییر دهد… با مدیریت دانش، این فرآیند ساده شده و انتقال با افزایش عملکرد اتفاق می‌افتد.
انواع دانش در مدیریت دانش سازمانی چیست؟
یکی از پایه‌های موفقیت در مدیریت دانش، شناخت درست از انواع مختلف دانش موجود در سازمان است. به‌طور کلی، دانش سازمانی به سه دسته اصلی تقسیم می‌شود:
۱. دانش صریح (Explicit Knowledge)
دانش صریح: اینها مواردی هستند که به راحتی کدگذاری و آموزش داده می‌شوند، مانند ورود به سیستم و دسترسی به نرم‌افزار اتوماسیون شرکت. این نوع دانش به‌صورت مستند قابل ثبت و انتقال است؛ مثل دستورالعمل‌ها، گزارش‌ها، فایل‌های آموزشی یا چک‌لیست‌ها. به‌دلیل وضوح و ساختار مشخص، دانش صریح به‌راحتی در ابزارهای دیجیتال ذخیره شده و میان کارکنان به اشتراک گذاشته می‌شود.
۲. دانش ضمنی (Tacit Knowledge)
دانش ضمنی: این دانش از طریق تجربه به دست می‌آید و برای به اشتراک گذاشتن با دیگران شهودی‌تر و چالش‌برانگیزتر است. این نوع دانش در ذهن افراد جای دارد و شامل مهارت‌ها، بینش‌ها، و قضاوت‌هایی است که در طول زمان و با تجربه کسب می‌شود. این شامل دانش عملی (دانش چگونه) و تفکر نوآورانه است. مثلاً فردی که در مدیریت بحران‌ها توانایی خاصی دارد، اغلب دانشی درونی دارد که به‌راحتی نمی‌توان آن را مکتوب کرد.
۳. دانش نهایی (Embedded Knowledge)
در عمل، بخشی از دانش در ساختارها، فرآیندها و فرهنگ سازمانی نهفته است. این نوع دانش اغلب به شکل غیرمستقیم در قالب رویه‌های جاری، ابزارهای اتوماسیون یا تصمیم‌های تیمی بروز می‌یابد. اگرچه در متن اولیه به‌طور مستقیم به این مورد اشاره نشده، اما وجود آن در هر سازمانی اجتناب‌ناپذیر است و باید مورد توجه قرار گیرد.
در نهایت، اگرچه اجرای دانش ضمنی دشوارتر است، اما با رویه‌ها و ابزارهای مناسب امکان‌پذیر است. این تضمین میکند که اطلاعات مهم در شرکت به اشتراک گذاشته و ذخیره می‌شود. شناخت و دسته‌بندی صحیح دانش، اولین گام در مسیر مدیریت مؤثر آن است.
نقش BPM در مدیریت دانش سازمانی چیست؟
مدیریت فرایندهای کسبوکار یا BPM، یکی از ابزارهای کلیدی برای به‌کارگیری و توسعه مدیریت دانش در سازمان‌هاست. مدیریت فرآیند مانند تصویری از نحوه انجام فعالیت‌ها حال حاضر یک شرکت است؛ یعنی شفاف‌سازی روش انجام کارها، شناسایی وظایف، مسئولیت‌ها، و منابع مورد نیاز برای اجرای هر مرحله.
برای رسیدن به این سطح از شفافیت، لازم است که نحوه اجرای فرآیندها را ترسیم کنیم. این نقشه‌برداری، پایه‌ای برای تجزیه و تحلیل، استانداردسازی و در نهایت خودکارسازی (اتوماسیون) فعالیت‌هاست؛ فرآیندی که به شکل مستقیم به دانش سازمانی گره خورده است. چرا که هر فرایند اجرایی درواقع تجسمی از دانش عملی موجود در سازمان است.
– استانداردسازی دانش در قالب فرآیندها
BPM فرآیندها را استاندارد میکند. یعنی فعالیت‌ها همیشه به یک شکل اجرا می‌شوند. این یکپارچگی باعث می‌شود که دانش موردنیاز برای انجام یک وظیفه مشخص، همیشه در دسترس و بدون تناقض باشد. همچنین، با استانداردسازی، درک اقدامات، طرف‌های مسئول، روابط متقابل، مجوزهای ایجاد یا اصلاح، مهلت‌ها و سایر اطلاعات مربوطه ساده‌تر و سریع‌تر انجام می‌شود.
– تصمیم‌گیری بر اساس دانش ساختاریافته
علاوه بر انتقال دانش، BPM به تصمیم‌گیری مبتنی بر داده نیز کمک میکند. BPM یک فاکتور مهم در مدیریت دانش سازمانی است زیرا امکان استفاده از داده‌ها را برای تصمیم‌گیری قاطعانه‌تر فراهم میکند. این یعنی سازمان‌ها نه‌تنها می‌توانند از تجربیات گذشته استفاده کنند، بلکه می‌توانند عملکرد فرآیندها را پایش کرده و بر اساس داده‌های واقعی تصمیم‌سازی کنند.
– ذخیره‌سازی ایمن و دسترسی همگانی
با ابزار BPMS مبتنی بر BPM، تمام دانش به دست آمده با خیال راحت ذخیره می‌شود و با مدیریت دسترسی در دسترس افراد ذیصلاح قرار می‌گیرد: از هر مکان و در هر زمان. این یعنی حتی اگر نیرویی از شرکت خارج شود یا فرد جدیدی وارد تیم شود، دانش باقی می‌ماند و قابل استفاده خواهد بود. این موضوع به‌ویژه در سناریوهای رشد، جذب نیرو یا توسعه شعب مختلف اهمیت ویژه‌ای دارد.
کاربرد BPM در موقعیت‌های کلیدی مدیریت دانش
یکی از دلایلی که BPM را به یک ابزار قدرتمند برای مدیریت دانش سازمانی تبدیل میکند، کاربرد گسترده و قابل انطباق آن در موقعیت‌های مهم سازمان است. در ادامه، سه نمونه کاربردی و کلیدی را بررسی می‌کنیم:
۱. استخدام کارکنان جدید
سیستم‌های مدیریتی به تسهیل منحنی یادگیری برای کارکنان جدید کمک میکند. دانش برای دسترسی در هر زمان در دسترس است، و از غرق شدن نیروی جدید با سیل اطلاعات جلوگیری می‌شود. وقتی فرایندها مستندسازی و در قالب‌های استاندارد پیاده‌سازی شده باشند، نیروی تازه‌وارد می‌تواند بدون نیاز به آموزش‌های پراکنده یا وابستگی به افراد خاص، فعالیت‌ها را با سرعت و اطمینان آغاز کند. این یعنی شروع کار با خطای کمتر و بهره‌وری بیشتر.
۲. اجرای سریع‌تر و دقیق‌تر وظایف روزانه
امکان دسترسی سریع به پاسخ‌های مرتبط و اطلاعات مربوط به فعالیت‌های ضروری به وجود می‌آید. بنابراین کارکنان در اجرا بلافاصله و بدون اتلاف وقت به دانش مورد نیاز دسترسی دارند. در فضای کاری پویا، تأخیر در دسترسی به اطلاعات برابر با کاهش بهره‌وری است. وقتی دانش در ساختار BPM قرار گرفته باشد، کارکنان می‌توانند در لحظه نیاز، بدون پرس‌وجو یا آزمون‌وخطا، به مستندات و راهنماهای لازم دسترسی پیدا کنند.
۳. سلف‌سرویس برای مشتریان
مدیریت دانش نیز زندگی مشتری را آسان میکند. با یافتن سریع راه حل برای یک موقعیت خاص، نیازی به تماس با شرکت یا تماس برای پشتیبانی نیست. بخش‌هایی از فرآیندهای استاندارد سازمان را می‌توان به مشتریان نیز ارائه کرد؛ مانند پایگاه‌های دانش، راهنماهای آنلاین یا پاسخ‌های خودکار. این کار نه‌تنها بار پشتیبانی را کاهش می‌دهد، بلکه تجربه مشتری را نیز بهبود می‌بخشد و رضایت او را افزایش می‌دهد.
نتیجه‌گیری
در این مقاله از مجله میراکام متوجه شدیم که، وقتی دانش و تخصص کارکنان به‌درستی مدیریت و در دسترس قرار می‌گیرد، عملکرد سازمان به شکل چشمگیری بهبود می‌یابد. مدیریت دانش سازمانی و BPM با استانداردسازی فرآیندها و اشتراک دانش، باعث افزایش بهره‌وری، تصمیم‌گیری بهتر و ایجاد نیروی کار حرفه‌ای‌تر می‌شوند. این رویکردها نه تنها به حفظ سرمایه فکری سازمان کمک می‌کنند، بلکه فرهنگ یادگیری و نوآوری را نیز تقویت می‌کنند و رضایت کارکنان و مشتریان را افزایش میدهند.
اگر می‌خواهید این مزایا را در سازمان خود تجربه کنید، مدرسه تحول دیجیتال میراکام بهترین همراه شماست. با دوره‌های تخصصی و خدمات مشاوره‌ای BPM و نرم‌افزار BPMS، میراک به شما کمک میکند تا فرآیندهای کسب‌وکارتان را بهبود داده و دانش سازمانی را به‌صورت موثر مدیریت کنید. همین امروز با میراک تماس بگیرید و گام اول در مسیر تحول دیجیتال سازمان خود را بردارید.
سوالات متداول
۱. تفاوت مدیریت دانش و BPM چیست؟
مدیریت دانش به جمعآوری و اشتراک دانش در سازمان میپردازد، در حالی که BPM بر مدیریت و بهبود فرآیندهای کسبوکار تمرکز دارد. این دو مکمل هم هستند و با هم کارایی سازمان را افزایش میدهند.
۲. چگونه BPM به مدیریت دانش کمک میکند؟
BPM فرآیندها را استاندارد و مستندسازی میکند، دانش مربوط به انجام کارها را سازماندهی میکند و دسترسی به آن را برای کارکنان آسانتر میسازد.
۳. چه نوع دانشی در مدیریت دانش سازمانی وجود دارد؟
سه نوع دانش اصلی شامل دانش صریح (مستند و قابل آموزش)، دانش ضمنی (کسب شده از تجربه) و دانش نهایی (موجود در فرآیندها و فرهنگ سازمان) است.
۴. چگونه می‌توان فرهنگ به اشتراک‌گذاری دانش را در سازمان ایجاد کرد؟
ایجاد فرهنگ یادگیری و توسعه، تشویق به مستندسازی تجربیات و استفاده از ابزارهای مدیریت دانش می‌تواند به تسهیل اشتراک دانش کمک کند.
